Come già anticipato sul precedente numero di Federacma Life, dal 2 aprile al 25 maggio 2021 si è svolto il DSI – il Dealer satisfaction Index- ovvero l’indagine biennale che monitora il livello di soddisfazione dei concessionari in relazione alle case costruttrici.
Nove Paesi europei sono stati coinvolti nell’indagine che ha raggiunto e registrato le impressioni di 862 concessionari europei.
Nel nostro numero di luglio, avevamo già reso disponibili i dati dei risultati relativi al mercato italiano, mentre a seguire illustreremo dati elaborati a partire dall’insieme delle risposte dei concessionari dei 9 Paesi Europei che hanno partecipato all’indagine.
I dati europei sono stati ufficialmente presentati al grande pubblico da Erik Hogervorst, Presidente del Climmar, in occasione della Conferenza stampa internazionale che si è svolta a Bologna il 21 ottobre 2021, durante la fiera Eima International.
Naturalmente, anche a livello europeo, l’indagine si è svolta in forma totalmente anonima.
Il DSI fornisce un’occasione potenzialmente molto utile e per certi aspetti unica ai concessionari, come ha ribadito Erik Hogervorst nel corso della conferenza stampa, perché permette al singolo di fornire ai brand un riscontro ed un ritorno, su quanto sia soddisfatto o meno, non solo in termini di qualità dei prodotti che si trova a vendere, ma anche di altri aspetti importanti dell’interazione dealer-produttore, quali ad esempio le politiche di marketing, o di assistenza, i tempi di consegna, la formazione offerta, il servizio post-vendita o la gestione della garanzia, potendo liberamente esprimere i propri riscontri positivi e le eventuali criticità. Allo stesso tempo il Dealer satisfaction Index costituisce uno strumento potenzialmente preziosissimo anche per i costruttori. I risultati che emergono dall’analisi dei dati, infatti, non devono essere interpretati come l’esito di una gara, ma come fotografie utili da cui partire, che permettono alle aziende di individuare i diversi margini di miglioramento relativi alla propria rete distributiva. Per sottolineare questa importante concezione di fondo del DSI come strumento di lavoro, utilizzabile anche dalle case costruttrici per avviare percorsi di autoanalisi e auto-miglioramento, Erik Hogervorst ha scelto di presentare i risultati del DSI 2021, nel corso della conferenza stampa, mostrando non solo i valori delle diverse aziende accostati tra loro, ma anche in rapporto ai valori raggiunti dalle stesse aziende, nell’anno precedente. Ad esempio, per quanto riguarda “impatto e immagine del brand” Deutz ha registrato rispetto all’anno precedente, nella percezione dei propri stessi concessionari, una diminuzione dello -0,8 % rispetto a quanto avevano indicato nel 2020, mentre New Holland e Massey Ferguson hanno registrato un incremento della soddisfazione dello 0,8 % rispetto alla precedente indagine.
Passiamo ora ad analizzare i dati emersi, a livello europeo, per mezzo della somministrazione del DSI 2021.
Partiamo, come sempre, dalla percezione dei concessionari relativamente alla collocazione dell’immagine del proprio brand sul mercato. In prima posizione troviamo Fendt, immediatamente seguito da John Deere e Massey Ferguson.
Vediamo ora cosa ha rivelato l’indagine relativamente alla soddisfazione dei concessionari in relazione ad aspetti importanti quali il supporto alla vendita che hanno ricevuto da parte delle ditte costruttrici, la gestione di tempi di attesa e il rapporto qualità/prezzo dei prodotti. Anche in questo ambito Fendt si conferma in prima posizione, seguito da Claas e, un punto sotto, da Massey Ferguson.
Passiamo ora ad analizzare l’indice di gradimento relativo alla gestione della vendita delle parti di ricambio, che comprende anche: l’efficacia nel supporto nella vendita, la disponibilità dei pezzi di ricambio e il rispetto dei tempi di consegna. Qui troviamo in prima posizione, a parimerito, Claas e Kubota, seguite da Fendt e Valtra.
Passiamo ora ad analizzare un aspetto molto importante nel rapporto tra costruttore e dealer: il servizio post-vendita. Questo dato è esprime il livello di soddisfazione in merito a: supporto tecnico, qualità della documentazione disponibile, aggiornamento della documentazione tecnica, disponibilità di kit gratuiti di aggiornamento trattori e la gestione degli interventi in garanzia. Qui è Fendt in prima posizione, seguita con poco distacco da Massey Ferguson in seconda e Claas in terza posizione.
Anche rispetto ai sistemi di protezione per il furto, è ancora Fendt ad attestarsi in prima posizione seguito da Valtra e John Deere.
Ed è ancora Fendt a primeggiare, seguito da Claas e poi a Valtra, anche per tutto ciò che concerne i servizi consultabili da computer quali: comunicazioni, price list o informazioni generali.
Ed è ancora una volta Fendt, nella percezione dei concessionari europei a fornire maggiore supporto in termini di attività pubblicitarie: materiale fornito, campagne pubblicitarie effettuate, contributo alle spese pubblicitarie del dealer, presenza su siti web di macchinari agricoli usati, etc.
Fendt mantiene la prima posizione anche riguardo al settore amministrativo: efficienza nell’elaborazione
degli ordini, semplicità nelle procedure e la velocità dei rimborsi. La seguono Kubota e John Deere
Si registra un’inversione di tendenza, per quanto riguarda le offerte di finanziamento, in cui è Claas al vertice del podio per le offerte migliori, seguito da Massey Ferguson. Scende questa volta in terza posizione Fendt.
Un tema molto importante dell’analisi, riguarda come sempre la formazione resa disponibile dai costruttori, valutata in termini di qualità dei contenuti offerti, del rapporto qualità/prezzo dei percorsi formativi o sui temi scelti per la formazione, quali ad esempio marketing o servizi post-vendita. Ed ecco che in questo ambito torna a primeggiare Fendt seguito da Claas e Kubota, attestandosi in prima posizione anche nella gestione delle relazioni con i dealer e nel segmento dei contributi.
Passiamo ora ad osservare uno dei punti chiave per il successo di un’impresa: la disponibilità a migliorare i propri punti di debolezza. Anche qui Fendt detiene il primo posto, seguito da Claas e Massey Ferguson.
Fendt resta il migliore anche nella delicata gestione dei rapporti dealer costruttore, mentre al secondo posto questa volta troviamo Kubota e Class con la terza posizione.
Dai dati emersi ed analizzati risalta subito che per questa indagine Fendt sia il brand che ha conquistato il primo posto sul podio. Seguono Claas e Kubota
I diversi grafici sopra riportati mostrano quanto il l’indagine del DSI possa fornire uno strumento d’indagine che mostra tanto visioni d’insieme quanto zoom e particolari, relativi ai margini di miglioramento delle case costruttrici nella relazione dealer-costruttore.
Purtroppo, nonostante l’importante occasione, i molteplici invii ed il sostenuto impegno della segreteria Federacma per invitare i concessionari italiani alla compilazione del questionario d’indagine, l’adesione italiana è stata molto scarsa, assestandosi all’ultimo posto in quanto a numero di questionari inviati, rispetto ai nove Paesi coinvolti nel DSI 2021. Ci attendiamo però una decisa e numerosa partecipazione per il DSI 2022.
